+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Методика 8д при работе с претензиями

Я сегодня свободна.. хочешь посмотреть мои интимные фото!?

Методика 8д при работе с претензиями

Подписка всего за 9 руб. В какой бы отрасли ни работала компания, рано или поздно она сталкивается с таким явлением, как претензии клиентов. Не стоит думать, что наличие негативных отзывов свидетельствует о глобальных проблемах в работе вашего предприятия. Напротив, следует воспринимать их как показатель неравнодушия потребителей товаров или услуг и стремиться использовать работу с претензиями для улучшения показателей своей деятельности. Поводы для жалоб со стороны клиентов могут быть разными.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Идеальное состояние управления качеством - когда управление уже не требует проверки.

Консалтинговая группа Донских

Идеальное состояние управления качеством - когда управление уже не требует проверки. Каору Исикава. Александр Борисович Максаков канд. С г. Дмитрий Иванович Панюков канд. Кудряшов: Методика "8D" - одна из простых и очень эффективных методик, которая позволяет не только решить проблему, найти корневые причины, но и предотвратить повторное появление проблем. Большинство проблем на предприятии - это одни и те же проблемы, возникающие с определенной периодичностью и растущие, как снежный ком.

Имея такие "кандалы" или "тормоза" глупо рассчитывать стать современным конкурентоспособным предприятием. Простая методика "8D", которой пользуется весь цивилизованный мир, - это возможность вырваться из замкнутого круга, устраняя именно причины возникновения проблем и отражая успех на системе для исключения их повторного появления. Надеюсь, что практический опыт участников "круглого стола" по внедрению и применению методики "8D" будет полезен для руководителей и специалистов российских предприятий, в первую очередь, для читателей журнала "Методы менеджмента качества".

Первый вопрос: в каких же случаях должна применяться методика "8D"? Сиямкина: Методика "8D" - это восемь этапов 1 , которые структурируют работу по выявлению и устранению причины проблемы.

Методика должна применяться обязательно, когда у нас имеется проблема дефект , а причины возникновения мы не знаем. Для российских производителей автокомпонентов я считаю правильным то, что все автоконцерны, работающие в России, требуют обязательное применение методики "8D" у своих поставщиков.

Максаков: Действительно, поводом или основанием инициализировать процедуру "8D" являются любые несоответствия продукции, процессов или системы менеджмента установленным требованиям. Если же говорить о необходимости начинать процесс внедрения методики "8D", то для начала попробуем ответить на вопрос: с какой целью? Целями применения методики являются:.

Кудряшов: Какие "D", на ваш взгляд, самые трудные и почему? Панюков: Опыт показывает, что специалистам не хватает компетенции в области сбора, обработки и анализа данных, а также в поиске корневых причин явлений. Есть также проблемы, связанные с разработкой самих корректирующих действий, - часто предлагаемые действия не приводят к устранению выявленных корневых причин, а лишь влияют на само несоответствие или в лучшем случае на промежуточную причину.

Сиямкина: Я согласна с мнением коллеги и считаю, что действительно самыми проблемными для предприятий являются этап 2 "Описание проблемы" и этап 4 "Нахождение корневых причин".

В то же время очень часто при определении корректирующих мероприятий используются кардинальные изменения, требующие капиталовложений, хотя иногда можно обойтись и "собственными силами".

Максаков: Думаю, самое трудное в этой методике помимо проблемных D - это правильное системное отношение к ней, к ее реализации на практике у всего персонала предприятия от генерального директора до конкретного рабочего.

Совершенно недопустим формальный подход , отписки - просто потому, что теребит служба работы с поставщиками потребителя. Кстати, зачастую охота реально применять эту методику и отбивается нетерпеливыми формально действующими! Методика замечательная, но ее нельзя извращать, действуя по тройному стандарту: думаем одно, говорим пишем в протоколах другое, делаем третье. А если говорить о самых проблемных D, то я считаю, что самое сложное, как, впрочем, и во всех действах современного мира, - это думать, анализировать, искать корневые причины D4 и вслед за этим - снова хорошенько подумать о действиях, корректирующих и уничтожающих отрицательное воздействие этих причин D5.

Кудряшов: В чем вы видите основные плюсы и минусы методики "8D"? Сиямкина: Во-первых, это методика, заставляющая работать в команде, во-вторых, она способствует доведению решения проблемы до конца. В практике часто КД определено и внедрено, а результативность не оценивается.

Таким образом, мы можем проблему-то и не решить, а лишь заглушить "боль" ненадолго, до следующего "приступа".

Неизбежность обучения персонала. Минусы заключены в плюсах: качественное проведение "8D" может быть трудоемким и непростым в реализации, так как требует: компетентного персонала, наличия командного мышления, а также наличия системы и инструментов для сбора и анализа данных. Скорее, можно говорить не о недостатках самой методики, а о минусах ее применения.

Максаков: Да, действительно, минусы только в том, что методику плохо знают, плохо понимают и не умеют применять в первую очередь, нужный для правильного анализа, обдумывания и придумывания инструментарий , но самый страшный минус - не хотят! Панюков: Я согласен с мнением коллег, но хотел бы добавить, что здесь иногда не все так просто и очевидно.

Есть, как минимум, две стороны медали - осознанное применение предприятием этой методики с соответствующей организацией всего процесса от обучения до анализа эффективности и вынужденное применение под давлением потребителя. В первом случае можно говорить о следующих плюсах: повышение общего уровня компетенций служб предприятия; понимание и осознание специалистами сути возникающих на предприятии проблем и, как следствие, быстрое их решение; повышение уровня знаний и опыта конст рук торско-технологических служб и, как следствие, улучшение процесса проектирования; улучшение взаимодействия между различными службами предприятия; быстрое и результативное реагирование на рекламацию потребителя; повышение качества изготовляемых изделий.

Трудности также можно обозначить: требуется время, иногда значительное, чтобы довести процесс решения проблем до эффективного состояния; нужно иметь на предприятии команду специалистов достаточно высокого уровня, обладающих знаниями соответствующих методов анализа, способных к сложному межфункциональному взаимодействию, умеющих брать на себя ответственность при принятии решений; требуется повышение степени взаимодействия с потребителями в области обмена информацией т.

Таким образом, если предприятие осознанно идет на внедрение методики "8D", то вышеупомянутые трудности воспринимаются как необходимые этапы, требующие определенного анализа ситуации, планирования и осуществления соответствующих работ. А если предприятие, внедряя "8D", всего лишь уступает давлению потребителей, то данные трудности воспринимаются как оправдание их нежелания и неумения что-либо менять у себя.

И это, безусловно, проблема, и прежде всего руководства, а не самой методики. Кудряшов: Какие методы могут применяться при описании проблем и какие методы могут применяться при поиске корневых причин при проведении "8D"? Сиямкина: При описании проблемы мы используем метод "5W", также "мозговой штурм" и контрольный лист.

При поиске корневых причин в первую очередь пользуются диаграммой Исикавы причинно-следственная диаграмма, "рыбий скелет" , в основе которой лежит принцип "Пять почему?

Также применяется метод ранжирования причин и диаграмма Парето. Хромова: Кроме всех "простых" статистических методов, в некоторых случаях могут применяться более сложные методики, в том числе и по анализу рисков. Попробуйте фиксировать и основные факты, и не значимые, на первый взгляд, данные, как будто вы описываете место преступления.

Ведь от полноты описания фактов будет в дальнейшем зависеть эффективность при поиске корневых причин. А уже при анализе и обдумывании причин применяйте все возможные это еще и дело вкуса, а также - применимость того или иного инструмента к конкретной структуре исходных данных - описанным фактам инструменты выявления причинно-след ственных связей: семь простых и семь новых методов качества.

Это более или менее простые приемы. Однако может быть применен регрессионный анализ, корреляционный анализ, методы планирования экспериментов. Панюков: Прежде всего, важно правильно сформулировать проблему. Сложность здесь в том, что мы часто описываем проблему как явление, которое мы замечаем, ощущаем и поэтому используем термины, связанные именно с нашими ощущениями обычно так рекомендуют описывать последствия дефекта.

Например, эксплуатационный дефект автомобиля формулируется как "биения или вибрация руля" и с этой формулировкой дефект попадает к поставщику тормозных дисков. Понятно, что в таком виде поставщик не сможет принять претензию и ему придется переформулировать проблему, чтобы она стала понятна для специалистов предприятия.

Обычно это делается с помощью метода "Пять почему? Если несколько раз задавать этот вопрос и последовательно отвечать на него, формулировка дефекта становится понятной - "биение тормозного диска" или более точно - "не выдержан параметр "торцевое биение рабочей поверхности тормозного диска".

После формулировки проблемы мы должны как можно более подробно ее описать. Цель этих вопросов - определить детально те производственные условия, при которых появляется проблема, а также все количественные степень отклонения от нормы, сколько штук и временные характеристики проблемы в какой момент, периодичность, в течение какого времени проявляется проблема.

Спрашивается - а зачем тратить столько времени и сил на такое подробное изучение и описание проблемы, когда и так все, в общем-то, ясно?

Думаю, ответ очевиден: чтобы ясно представлять, какие факторы вспомните хотя бы принцип "5M" и каким образом оказывают влияние на производственный процесс. Такое знание позволит нам быстрее и точнее определить обычные причины изменчивости т.

В доскональном анализе причин могут помочь всем известные семь простых инструментов качества. Отдельно стоит упомянуть о причинно-следственных диаграммах, таких как диаграмма Исикавы, дерево причин, сетевые диаграммы диаграммы влияний и т. Применяя эти инструменты, мы можем показать цепочки явлений, которые приводят к появлению проблемы.

Причем очень важно не просто найти и отобразить цепочку причин, а докопаться до корневых причин в каждом из влияющих на процесс производства факторов корневой будет та причина, на которой остановилась цепочка при анализе причин, т. Чтобы быть уверенными в найденных корневых причинах, иногда стоит их воспроизвести и убедиться в том, что проблема будет возникать. Это позволит более точно и эффективно устранить эти причины. Также часто приходится ранжировать причины по степени риска, и здесь может помочь методика FMEA или более простые методы анализа рисков.

Кудряшов: Можно ли говорить об успешном внедрении "8D" на предприятии, где "не прижилось" статистическое мышление? Панюков: Ответ очевиден. Без понимания того факта, что любой производственный процесс всегда находится под воздействием различных факторов и это влияние приводит к вариациям в параметрах изготовляемых изделий, очень трудно эффективно управлять качеством изделий. Ну а статистическое мышление у сотрудников - это один из главных факторов успешного применения методики "8D". Сиямкина: Корень всех наших проблем - это изменчивость.

И только понимание этого определения даст правильный путь к решению проблемы. А основа статистического мышления - это понимание изменчивости, стабильности и устойчивости процессов и систем, осознание изменчивости как первопричины проблем, принятие изменчивости как универсального языка описания процессов.

Поэтому ответ: без статистического мышления методика "8D" теряет свой смысл. Кудряшов: Можно ли обойтись только простыми статистическими методами при поиске "корневых причин" и насколько понятны и востребованы методики DOE при решении "сложных проблем"?

Панюков: Применение DОE 2 - здесь практически безальтернативное решение. Что же касается востребованности такого инструмента, то любой хороший технолог о нем знает, и я могу привести достаточно примеров применения DОE, особенно в процессах литья и формовки пластмассы, в гальванике. Сиямкина: Кроме того если касаться DOE , чем дальше мы развиваемся, тем нужнее и нужнее нам становятся данные методы.

Кудряшов: Высшее руководство предприятия должно просто знать, что есть такая методика "8D", или воспринимать ее как пусть простой, но очень эффективный инструмент по решению проблем? Хромова: Только "просто знать" уже недостаточно.

Нужно участвовать самому - хотя бы на первом этапе, пока это не станет частью корпоративной культуры. Сиямкина: Требуется знание шагов и цели методики высшим руководством и восприятие этой методики как пусть простого, но очень эффективного инструмента по решению проблем с обязательным системным подходом к решению проблем и устранению их причин.

И самое главное, при решении проблем требуется непосредственная поддержка высшего руководства, так как любое решение проблемы - это ресурсы люди, время, помещения, компьютеры, детали, оборудование и т. Панюков: Я хочу добавить, что без серьезного участия руководства в подготовительной работе, планировании и без постоянной моральной и ресурсной поддержки этой работы на протяжении всего цикла внедрения и последующей регулярной работы, можно со всей очевидностью утверждать, что толку от "8D" будет мало.

Ну не смогут руководители подразделений самостоятельно разрешить функциональные противоречия, а без поддержки ресурсами эта работа зачастую бессмысленна, так как многие эффективные меры, особенно на первых порах, будут требовать серьезных инвестиций хотя это справедливо не во всех случаях. Максаков: Высшее руководство должно не только хорошо понимать этот подход "знаю и умею! Кудряшов: Иногда бывает, что на предприятии отчет по "8D" составляет и "заполняет" отдельно назначенный специалист технолог или специалист по качеству.

Правильно ли это? И второй вопрос, надо ли обучать методике "8D", ведь кроме методов, применяемых внутри "8D", в основе методики лежит принцип командной работы и метод "мозгового штурма"?

Хромова: Мне кажется, что практически на каждом предприятии поддаются искушению "спихнуть" процедуру "8D" на одного человека. И какое-то время это работает: все зависит от исполнительности специалиста фирмы-поставщика и нетребовательности и некомпетентности специалиста фирмыпотребителя. Сиямкина: Нельзя решать проблему в одиночестве, это только один взгляд, и часто это взгляд человека, которому просто поставили условие: "Твои проблемы, ты и решай их".

И он решает так, как ему удобно, т. По поводу обучения, я согласна с Татьяной Александровной - надо обучать, поскольку есть определенные моменты по ведению данного анализа, и, как правильно вы сказали, - это командная работа.

Хромова: Без обучения все будет очень напоминать известную передачу Первого канала Центрального телевидения "Пусть говорят": Есть проблема: собрались, пригласили специалистов, покричали, разошлись:.

Работа с жалобами – простая инструкция, которую может использовать любой бизнес

Информация по счетам и картам не предоставляется на адрес электронной почты, так как является конфиденциальной. Как правило, такие ситуации вызваны двумя причинами. Начались судебные разбирательства. Встречаются случаи, когда такими методами действуют конкурирующие фирмы. Покупатели первого типа менее опасны для бизнеса. Деформации правосознания провоцируют людей получать материальную выгоду незаконными способами. Свое возмущение гость высказывает очень бурно, ведь его задача привлечь внимание других посетителей.

Вы точно человек?

Грамотная работа с претензиями и жалобами клиентов позволяет компании выйти на новый уровень и получить конкурентное преимущество. Принято считать, что претензии и жалобы — это всегда плохо. Однако, это не так. Такие нарекания со стороны клиентов вскрывают болевые точки в вашей компании, над которыми можно и нужно работать. Так воспользуйтесь этим шансом!

Веб-сайт BSI собирается использовать файлы cookie. Продолжая просмотр сайта, вы соглашаетесь с их использованием. Обеспечьте эффективную обработку претензий потребителей и повысьте свои шансы на то, чтобы оправдать их ожидания. Вы сможете быстро урегулировать претензии потребителей к их полному удовлетворению, особенно если вы рассматриваете их как возможность повышения качества и совершенствования технологий своей работы.

Независимо от того, какого размера ваш бизнес, у вас всегда будут клиенты, недовольные его качеством.

Как создать и внедрить систему работы с жалобами клиентов, и какие трудности при этом встречаются. Жалоба — источник информации об обиде или проблеме, и в то же время она позволяет узнать и понять ожидания клиентов. Это еще один аргумент в пользу тщательной работы с жалобами. Поэтому задумайтесь о разработке системы, которая позволит получить ее оперативно.

Работа с претензиями клиентов: 2 главных правила

В штате практически каждого предприятия есть менеджеры по продажам. Впрочем, даже потеря одного-двух заказчиков все равно неприятна. Как правило, потеря клиентов с уходом менеджера объясняется просто — ваш сотрудник выстраивал отношения с заказчиком на личных симпатиях, а не на лояльности к компании в целом.

Organization management. Customer satisfaction. Guidelines for complaints handling in organizations.

Как защитить бизнес от потребительского экстремизма и правильно работать с претензиями

Ответ: Чтобы доказать, что работники мастерской сработали не профессионально, необходимо обратиться к независимому эксперту.

После получения результатов, можно сразу же обращаться в суд с исковым заявлением. Вы имеете права требовать от мастерской возмещения убытков, связанных не только с некачественным ремонтом, но и с простоем транспортного средства без видимых на то причин. Собрал все документы и предоставил их в страховую компанию в течение трех дней, однако, прошло уже три месяца, и никаких продвижений. Правомерны ли действия страховщика и как мне получить компенсацию. Если компания не желает возмещать убытки, должен быть дан письменный мотивированный отказ.

Работа с жалобами клиентов: как превратить недовольного клиента в постоянного

Вы мне помогли, почему бы с моей стороны не помочь. Обратился по поводу увольнения с занесением в трудовую. Не очень радужные перспективы .

При работе с временными рядами очень высокие значения R2не являются чем-то необычным x Метод наименьших квадратов максимизирует R2. R2 и МНК (OLS) формально идентичны, претензии к одному из них предъявляются То есть R2 показывает долю 8 изменчивости зависимой переменной.

Стандарты обслуживания клиентов

Я родила ребёнка в ноябремне положена выплата за роды и до полутора лет. Я не работаю, муж ИП, но две недели назад устроился на постоянную работу ип осталось вопрос, куда мне подавать документы на выплату. В соц защиту или на фирму мужа, что бы он получил.

С собой Вам будет необходимо взять все документы и иные материалы, имеющие отношения к Вашему делу, с тем, чтобы юрист имел возможность с ними досконально ознакомиться и на основании этого дать Вам верный и оптимальный юридический и правовой совет. Таким образом, мы рекомендуем Вам, в случае необходимости, воспользоваться возможностями нашей юридической онлайн консультации в Воронеже.

Тем самым, Вы сможете гарантированно решить свои проблемы, сэкономить свои деньги, время и сберечь нервы.

Эксперты Росгидромета назвали самые солнечные российские города Так, 3 тысячи часов за год солнце светило в столице Бурятии, Улан-Удэ, именно этот город стал самым солнечным в России. На втором месте оказался город Хабаровск, жители которого наслаждаются солнечным светом 2449 часов в год.

Теперь только в следующем году, это на федеральном уровне такие действия или у нас в регионе. Подали заявление на загранпаспорт и месяц не можем получить информацию.

Чтобы получить юридическую помощь в Краснодаре, нужно обратиться к квалифицированному специалисту, имеющему опыт работы в данной сфере. По необходимости, юрист поможет подать апелляционную жалобу для оспаривания решения суда:Про автоюристов Кемерово читайте. Стоимость услуг автоюриста Стоимость услуг юриста зависит от вида оказываемой помощи и сложности работ:Чтобы получить защиту в суде, от клиента требуется внесение предоплаты в размере от 5 до 10 тысяч рублей, плюс дополнительно оплачивается подготовка документации.

Если водитель признается невиновным, либо выигрывается спор со страховой компанией, то компенсировать расходы будет отвечающая сторона.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: 8D – процесс системного решения проблем
Комментарии 2
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Ульян

    Я тоже временами такое вижу, но как-то ранее не придавала этому значения.

  2. Светлана

    Блог просто супер, все бы такие!